“Cuando el amor se va… y el Revenue se queda: inteligencia emocional en la gestión hotelera”

Tengo una práctica, que repito cuando hago travesías, en la última etapa, me regalo un capricho. Un alojamiento inspirador, un desayuno con calma, un masaje si hay suerte.
Algo que celebre la constancia, el cansancio y el camino recorrido. En una de esas estancias, me senté cerca de recepción, costumbre de ex-recepcionista, ya que ahí siempre pasan cosas y no falló.

Llamada entrante. El recepcionista atiende con tono neutro, pero atento. Era un cliente que pedía cancelar y recuperar su dinero.
-Se trataba de una escapada romántica- dijo -pero mi pareja me ha dejado; el amor, parece que se fué-.

El recepcionista cuelga, me mira y pregunta:
-¿Qué le dirías?-.

-Dale un voucher, para cuando el amor vuelva-.Y me quedé dándole vueltas. Eso también es Revenue. Un bono flexible, una nueva fecha, una atención con inteligencia emocional. Eso fideliza y transforma una pérdida en oportunidad. El amor puede irse, pero la estrategia flexible, hace que las reservas vuelvan.